了解客户的想法是很有挑战性的。一旦你认为你已经了解了他们的所有想要和需要,新技术、偏好和购买趋势就会出现。

您可能想知道为什么客户花了这么长时间浏览您的选择并将产品添加到购物车中,只需关闭选项卡,或者为什么它将您的客户从A点到Point B获取几个步骤应该只需要一个。

无论混淆如何,根本原因是您最有可能没有清晰地掌握客户购买产品或服务的旅程。新利18怎么登上去

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客户旅程是客户与公司互动以实现目标的过程。今天的消费者以令人棘手的方式与品牌互动。通过社交媒体获得品牌的认识,在成功的交易后收到“谢谢您的购买”电子邮件,通常之间通常有许多和不同的步骤。

这不是您可以根据您的内部视角来假设或预测的东西。客户旅程非常具体对您的客户的身体体验。因此,最好的方法了解您的客户的旅程是通过询问他们

在这篇文章中,我们将解释你需要知道的关于客户旅程的一切,包括它是什么以及如何绘制它。但是,如果你赶时间,你可以使用下面的链接导航到你想要的确切信息。

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然而,仅仅了解客户的旅程是不够的。最好是将这个复杂的旅程可视化成一个图表,以便您和其他员工可以作为资源参考。这就是设计客户旅程地图的作用所在。

通过理解这种关系,您可以构建接触点,为您的客户创建最有效和高效的流程。客户旅程图显示了客户从第一个接触点到最后一个接触点所采取的当前过程,以查看他们当前是否达到了目标,如果没有,他们如何达到目标。

客户的旅程很少能以从a点到B点的线性旅程来表示,因为买家通常采取来回、循环、多渠道的旅程。这使得客户旅程映射很难精确地可视化。

为此,精明的企业领导人利用各种方法来表示的旅程,从贴字条在会议室墙上,以Excel电子表格,以信息图表。最重要的是,地图是有道理的那些谁就会使用它。

然而,在你可以潜入创建客户旅程的地图,你需要从你的客户和潜在客户先收集数据。建立一个有效的客户旅程映射的过程是广泛的,但很有价值。

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客户旅程图包括客户旅程中的重要里程碑。首先,你要为你的客户规划一条实现目标的道路。使用典型的购买过程阶段,您将水平地列出每个阶段。

客户旅程地图的这种元素详细说明了客户在购买过程的每个阶段所做的内容。他们可能会与朋友和家人交谈他们的需求和潜在的方式,以便在意识阶段满足这些需求。从那里,他们可能会在您的网站上拍摄演示,然后最后,他们将使用现金或借记卡进行购买。此元素探讨您的客户可能实现目标的各种方式。

目标是否大或小,重要的是要记住您的客户正在解决问题。这意味着他们可能感到一些情感 - 无论是救济,幸福,兴奋还是担心。如果你的过程长或复杂,他们可能会在每个阶段都感受到一系列情绪。将这些情绪添加到旅程地图中可以帮助您减轻对旅程的负面情绪,以便他们不会成为您的品牌的负面意见。

哪里有负面情绪,哪里就有引起负面情绪的痛点。在你的客户旅程地图上添加痛点可以帮助你确定你的客户在哪个阶段经历了负面情绪,并推断出原因。

作为客户旅程地图中的最终元素,解决方案是您和您的团队将突出潜在的方法来提高您的购买过程,使客户遇到更少的痛苦点,并具有积极的情绪,因为他们光顾您的业务。

什么是客户旅程地图中的接触点?

客户旅程图中的接触点是一个实例,您的客户可以在其中形成对您的业务的看法。接触点可以在您的业务与潜在或现有客户直接接触的地方找到。显示广告、与员工的交互、404错误,甚至谷歌评论都可以被视为客户接触点。

你的品牌存在于你的网站和营销材料之外,所以在你的客户旅程地图中考虑不同类型的接触点是18新利在线下载很重要的,因为它们可以帮助发现在购买旅程中改进的机会。

1.设定明确的目标,为地图。

在您可以潜入创建地图之前,您需要问自己为什么您首先制作一个。您将此地图指向哪些目标是什么?谁是专门的?基于它的经验是什么?

基于此,您可能想要创建一个买家角色。这是一个虚构的客户,拥有代表你的普通客户的所有人口统计数据和心理特征。拥有一个清晰的人物角色有助于提醒你将客户旅程图的每个方面都指向他们。

2.配置您的角色并定义其目标。

接下来,您应该进行研究。获得宝贵客户反馈的一些好方法是通过问卷调查问卷和用户测试。重要的是只能伸出实际的客户或前景。

你想要的是那些真正有兴趣购买你的产品和服务的人的反馈,以及那些之前与你的公司有过互动或计划这样做的人的反馈。新利18怎么登上去

要问的好问题的一些例子是:

  • 你是怎么知道我们公司的?
  • 首先吸引了你的网站吗?
  • 你想在我们公司实现什么目标?换句话说,你想解决什么问题?
  • 你通常在我们的网站上花费多长时间?
  • 你有没有用我们购买?如果是这样,你的决定是什么因素?
  • 您是否曾经与我们的网站互动,意图进行购买,但决定不?如果是,是什么让你做出这个决定?
  • 在1到10的范围内,您如何轻松导航我们的网站?
  • 你有没有要求客户支持?如果是这样,它有多有帮助,在1到10的范围内?
  • 有没有办法,我们可以进一步支持您让您的过程更容易?

你可以用这个买方角色的工具填写您从客户反馈中采购的详细信息。

3.突出目标客户个人。

一旦您了解了与您的业务互动的不同客户角色,您需要将您的重点缩小到其中一两个。请记住,客户旅程地图跟踪一个携带贵公司非常具体路径的客户的经验。如果您将太多的角色分为一个旅程,您的地图将无法准确反映客户的经验。

如果你正在创建第一张地图,最好选择最常见的客户角色,并考虑他们在第一次接触你的业务时通常会采取的路线。你可以用18新利在线下载营销仪表板比较每一个,并决定哪一个最适合你的旅行地图。不要担心您遗漏的那些客户,因为您总是可以返回并创建特定于这些客户类型的新映射。

4.列出所有接触点。

接触点是你网站上所有客户可以与你互动的地方。根据你的研究,你应该列出你的客户和潜在客户目前正在使用的所有接触点,以及如果没有重叠的话你认为他们应该使用的接触点。

这是创建客户旅程映射的重要一步,因为它会让您深入了解您的客户正在执行的操作。如果他们使用的是较少的接触点,这是否意味着它们很快就会拒绝并尽早离开您的网站?如果他们使用的是超过预期,这是否意味着您的网站复杂,并且需要他们几个步骤到达最终目标?

无论情况如何,了解接触点是一种工具,可以帮助您了解客户旅程的便利性和目标。

这不仅仅意味着您的网站。您需要看看您的客户可能在线遇到的所有方式。这些可能包括:

  • 社会渠道
  • 付费广告
  • 电子邮件营销18新利在线下载
  • 第三方评论网站或提及

快速谷歌搜索您的品牌,查看提及您的所有页面。通过签入Google Analytics来验证这些验证这些功能,以查看您的流量来自于此。

将您的列表折杂到最常见的接触点,并且最有可能看到与其关联的动作。

行动

列出你的客户在与你的品牌互动过程中所采取的所有行动。这可能是谷歌搜索你的关键字或点击一封来自你的电子邮件。你可能会以一长串的行动结束。这很好。稍后你会有机会对你的信息进行合理化解释。

重要的是要认识到客户有望承担太多行动以实现目标。减少客户需要采取的步骤数量可以感到冒险,但在更高的转换率下偿还。

情绪和动机

所有营销18新利在线下载都是原因和效果的结果。同样,您的客户所采取的每一个动作都是由情感的动机。而你的客户的情绪会改变,这取决于他们的旅程的哪个部分。

每个客户行动的情感驱动程序通常是由痛点或问题引起的。知道这将有助于您在合适的时间提供合适的内容,以便您通过您的品牌平滑客户的情感旅程。

障碍和痛点

了解如何阻止客户的障碍措施造成所需的行动。一个常见的障碍是成本。例如,您的一位客户可以热爱您的产品,但在发现意外的高运费时放弃购物车。

在你的客户旅途中突出这些潜在的障碍可以帮助你缓解这些障碍。例如,您可以提供一个FAQ页面,回答有关运输成本的常见问题。

5.确定你所拥有和需要的资源。

您的客户旅程地图将近您的业务的几乎所有部分。这将突出所有资源,以创造客户体验。因此,重要的是要清理您拥有的资源以及您需要改善客户的旅程。

例如,也许您的地图突出了客户服务提供的一些缺陷,并且您注意到您的团队在服务交互后,您的团队无法与客户正常跟进。新利18怎么登上去使用您的地图,您可以建议管理层投资客户服务工具新利18怎么登上去这将帮助您的团队管理客户需求。

并且,通过在地图中包含这些新工具,您可以准确预测它们将如何影响您的业务和驱动偏离价值。这使得守门人和决策者更容易投资您的建议。

6.让客户旅行自己。

仅仅因为你设计了地图并不意味着你的工作就完成了。这是过程中最重要的部分:分析结果。有多少人点击了你的网站,但在购买之前就退出了?如何更好地支持客户?这些是一些问题,你应该能够回答与你完成的地图。

分析结果可以向您展示客户需求的地方,而不是满足客户。通过接近这一点,您可以确保您提供有价值的经验,并清楚地清楚地区,人们可以找到与贵公司的帮助解决问题的解决方案。

整个映射客户旅程的锻炼仍然假设,直到你自己尝试一下。

对于每个角色来说,通过他们通过社交媒体活动的旅程,通过阅读他们的电子邮件,通过搜索在线。

7.做出必要的变化。

你的数据分析应该给你一个你想要的网站的感觉。然后你可以对你的网站做出适当的改变来实现这些目标。也许这是建立更明确的行动呼吁链接。或者,在每个产品下面写更长的描述,使其用途更清楚。

无论多么大或小的变化,因为它们直接与客户什么列为他们的痛点相关,他们将是有效的。而不是一味的希望进行更改,他们将改善客户体验,你可以确信,他们的意志。而且,你的可视化的客户旅程地图的帮助下,可以保证这些需求和痛点总是解决。

您的地图应该是一个不断的工作过程。每月或季度审查它将帮助您确定简化您的客户旅程的差距和机会。使用数据分析以及客户反馈,以检查任何障碍。

我发现让所有利益相关者都参与到这个过程中很有用,这就是为什么我的地图通常在谷歌Sheets上可视化,与我密切合作的人分享。定期召开会议(季度或年度)分析新产品或产品可能如何改变了客户的旅程也是有益的。

客户旅程地图和示例的类型

有四个客户旅行地图的类型,每个都有自己独特的好处。根据您为地图的特定目的而定,您可以选择合适的目的。

当前状态

这些客户旅程地图是最广泛使用的类型。他们认为您的客户目前在与公司互动时遇到的行动,想法和情感。它们最好用于不断改善客户旅程。

当前状态客户旅程映射示例

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生命中的一天

这些客户旅程地图可视化您的客户目前在日常分享的所有活动中经历的行动,想法和情感,无论是否包括贵公司。这种类型给您客户的生活以及他们的痛点在现实生活中提供更广泛的镜头。他们最好用于解决未满足的客户需求,在客户甚至知道它们存在之前。探索新的时,您的公司可能使用这种类型的客户的旅程地图市场发展策略

生活中的一天客户旅程映射示例

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未来状态

这些客户旅程地图可视化您的客户将在与您公司的未来互动中经历的行动,想法和情感。根据他们目前的经验,您可以清楚地了解您的业务适合的地方。它们最适合用于说明您的愿景和清晰,战略目标。

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新利18怎么登上去服务蓝图

这些客户旅程地图以上述方式之一的简化​​版本开头。然后,他们可以将负责提供该经验的因素,包括人员,政策,技术和流程。它们最适合识别当前客户旅程的根本原因,或识别获得所需未来客户旅程所需的步骤。

新利18怎么登上去服务蓝图客户旅程地图示例

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1.设定旅程地图的目标。

确定您是否旨在改善购买经验或推出新产品。了解您需要客户的旅程地图,告诉您可以防止像这样的大型项目的范围蠕变。

2.调查客户,了解他们的购买过程。

你了解客户体验和他们的实际经验可以两个非常不同的东西是什么。问问你的客户直接是什么样子与您的公司做生意,所以你有客户的旅程更准确的快照。

3.询问客户服务代表关于他们收到新利18怎么登上去最常见的问题。

有时候,客户并没有意识到他们的痛点——当某些东西对他们不起作用时,他们只是感觉到了。这就是客户服务代表的作用。新利18怎么登上去他们可以帮助填补空白,并将客户的痛点转化为您和您的团队能够理解并采取行动的业务术语。

4.为每个买家角色创建一个客户旅程图。

人们很容易认为每个客户操作方式都相同,但是这不能从事实并非如此。人口统计学,心理学,甚至有人多久一直是客户能够确定与您的业务和用户交互,使购买决策的方式。集团重大主题成买家角色并为每个人创建客户旅程映射。

5.每次主要产品发布后,回顾和更新每一个行程图。

每次你的产品或服务改变时,客户的购买过程也会改变。新利18怎么登上去即使是一个轻微的调整,如在主导形式中添加额外的领域,也可能成为客户的重大障碍。因此,在实现更改之前和之后检查客户旅程图是很重要的。

6.让客户旅程映射可用于交叉功能团队。

客户旅程地图在筒仓中不是很有价值。创建旅程地图是将交叉功能团队共同提供反馈的便捷方式。之后,制作每个团队可访问的地图的副本,以便他们始终保持客户的头脑。

客户旅程地图的好处

你可能会告诉自己,“这似乎是我或我公司所必需的。我们了解客户的需求和痛点,非常感谢。”这在表面级可能是真实的。

但是,按阶段打破客户行程阶段,将每个步骤与目标对齐,并相应地重组您的接触点是最大化客户成功的基本步骤。毕竟,您所做的一切都应该是解决客户问题,并帮助他们通过您的产品或服务实现长期成功。新利18怎么登上去

1.你可以用入站视角重新调整你的公司。

与其试图通过对外营销来发现你的客户,你可以让你的客户在以下的帮助下发现你18新利在线下载入境营销18新利在线下载.出境营销涉及在广义18新利在线下载或无趣的受众中瞄准的策略,并寻求中断日常生活的顾客。

境外营销成本高,效18新利在线下载率低。它让顾客和潜在客户感到厌烦和害怕。入站营销包括创造18新利在线下载有趣的、有用的、客户已经在搜索的内容。这首先会吸引他们的注意力,然后再把注意力集中在销售上。

通过映射客户旅程,您可以了解您的客户和网站的有趣和乐于助听您的客户,以及将它们转向的内容。您可以创建将其吸引到公司并将其保留在那里的内容。

2.你可以创建一个新的目标客户群。

如果你不能正确地理解顾客的旅程,你可能就不能完全了解顾客的人口统计和心理特征。这是危险的;重复瞄准那些对你的产品、服务和内容真正感兴趣的受众是在浪费时间和金钱。新利18怎么登上去

研究典型客户的需求和痛点,并绘制出他们的旅程将为您提供一系列努力与贵公司实现目标的人。因此,您可以在您的营销中磨练到特定的受众。18新利在线下载

3.你可以实施主动的客户服务。新利18怎么登上去

客户旅程地图就像是客户体验的路线图。它向您展示了人们会遇到喜悦的时刻以及他们可能面临摩擦的情况。提前了解这一点允许你计划你的客户服务策略新利18怎么登上去因此,干预在最大化品牌价值到买方的理想时间。

积极主动的客户服务新利18怎么登上去同时也会让你的品牌在你的客户基础上显得更可靠。例如,如果是在假期前后,你想要客户服务飙升新利18怎么登上去,你可以给你的客户发信息,让他们知道你的团队调整的假期工作时间。

如果您的团队无法使用,如果您的团队无法立即关注,您也可以让他们了解其他支持选项。

这样,如果他们在等待比平常长时间或在新的工作时间以外地打电话给你,客户不会感到惊讶。他们甚至可以选择替代选择 - 就像a聊天机器人或者知识库——如果他们需要找到一个更快的解决方案。

4.你可以提高客户保留率。

当你对客户的旅程有了一个完整的视角时,就更容易找出你可以改进的地方。当你这样做的时候,客户会经历更少的痛点,从而导致更少的人离开你的品牌,而选择竞争对手。毕竟,33%只有一次糟糕的体验,消费者才会考虑换品牌。

客户旅程图可以指出那些正在流失的个体。如果您记录了这些客户的常见行为和行为,您就可以在他们离开您的业务之前开始发现他们。虽然您可能不会将它们全部保存下来,但值得一试,因为获得新客户是值得的做些时间比保留现有的更贵。

5.您可以在整个公司创建以客户为中心的心态。

随着公司规模的扩大,协调所有部门以客户为中心就像客户服务、支持和成功团队一样变得困难。新利18怎么登上去他们的销售和营销目标往往不是基于真正的客户想要什么。18新利在线下载

明确客户的旅程地图可以与整个组织共享。这些地图的伟大的事情是,他们绘制出了客户的旅程从最初的吸引后购买支持每一个步骤。而且,是的,这涉及市场营销,销售和服务。18新利在线下载新利18怎么登上去

基于这个基本原理,你不能否认客户旅程地图的重要性。因此,我们创建了以下步骤来制作最好的地图,以帮助您的公司和客户繁荣。

客户旅程地图示例

1.HubSpot的客户旅程地图模板

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买家旅程客户旅程地图的例子

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Hubspot的免费客户旅程地图模板为公司了解客户的经验提供了一个大纲。今天下载它们开始在您的客户旅程地图上工作。

2.B2B客户旅程地图示例

B2B客户旅程映射示例

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这张客户旅程地图清楚地概述了Dapper应用程序认为客户在与他们交互时进行的五个步骤。正如您所看到的,它超出了初始研究和购买后需求的实际采购阶段。

这张地图是有效的,因为它通过了解他们拥有的正常问题和他们感受的情绪来帮助员工进入客户的思想。有渐进的动作步骤可以采取的步骤可以响应这些问题和感受,这将有助于它解决客户的所有问题。

3.电子商务客户旅程映射示例

电子商务客户旅程地图的例子

图片来源

这个虚构的客户旅程地图是生活地图中一天的清晰例子。这张地图而不是专注于涉及客户互动的行动和情绪,而是概述了客户体验的所有行动和情感。

这张地图很有用,因为它根据顾客从某种刺激中获得的自由度来衡量顾客的心理或情绪状态。这有助于公司了解目标客户的压力,以及他们甚至不知道存在的问题需要解决。

4.未来B2C客户旅程映射示例

未来BTC客户旅程地图

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这家位于Carnegie Mellon University专为Carnegie Mellon大学而设计的客户旅程地图举例说明了未来州客户旅程地图的有用性。它概述了大学希望其学生拥有的思想,感受和行动以及它希望学生与学生互动的接触点,设备,人物和环境。

基于这些目标,CMU为每个阶段选择了特定的建议变更,甚至为每个阶段写出了示例场景。这是一个清晰的图表,可以可视化公司的愿景,并帮助任何部门了解他们将适合构建更好的用户体验。

5.零售客户旅程地图示例

retail-customer-journey-map

图片来源

此客户旅程地图显示了与虚构餐厅互动的客户的深入客户旅程地图。很明显,这种风格的地图比其他风格更全面,因为它包括舞台前面(直接)和舞台的前面(非直接或不可见)互动客户与公司有关,以及支持流程。

这张地图更复杂,但它阐述了客户体验中所涉及的每一个动作,包括客户,直接服务的员工,以及在幕后工作的员工。通过分析这些因素如何影响客户旅程,公司可以找到不误解的根本原因和对未来的问题解决这个问题。

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1.当前状态模板

如果您将此模板用于B2B产品,则各阶段可能反映搜索、意识、对选项的考虑、购买决定和购买后支持过程。例如,在Dapper Apps的例子中,它的阶段是研究、比较、研讨会、引用和结束。

当前状态顾客旅程的地图模板

2.在生活模板中的一天

因为这个模板反映了客户在他们的整个日常生活中的所有想法、感受、行动、需求和痛点——无论这是否包括你的公司——你需要按照时间顺序来规划这个模板。这样,你就可以突出一天中你能提供最好支持的时间。

点击在这里在生活模板中的互动度。

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3.未来状态模板

与当前状态模板类似,这些阶段也可以反映未来预测或期望的搜索、感知、对选项的考虑、购买决策和购买后支持过程。因为这将在未来发生,所以您可以根据您希望客户旅程是什么样子来裁剪这些阶段,而不是根据它当前的样子。

点击在这里用于交互式的未来状态模板。

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4.新利18怎么登上去服务蓝图模板

由于此模板更深入,因此在客户旅程中不会遵循某些阶段。相反,它是基于物证 - 往往在同一时间进来套多个人物,地点或对象的 - 它可以创建有关服务的质量和价格的印象有形因素。新利18怎么登上去

例如,在上面虚构的餐厅示例中,物理证据包括所有的员工、桌子、装饰、餐具、菜单、食物和顾客接触到的任何其他东西。

然后,您将列出适当的客户行动和员工交互,以与每个物理证据相对应。

例如,当实物证据是盘子、餐具、餐巾纸和平底锅时,顾客点餐,前台员工(服务员)点餐,前台员工(接待员)点餐,后勤人员(厨师)准备食物。

点击在这里对于交互式服务蓝图模板。新利18怎么登上去

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5.买方的旅程模板

你也可以用经典的买方的旅程-意识,考虑和决定-设计您的客户旅程地图。

点击在这里为交互式买家的旅程模板。

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宪章路径客户成功

一旦你完全了解你的客户对你的业务的体验,你可以在他们购买旅程的每个阶段取悦他们。影响这一过程的因素有很多,包括客户的痛点、情绪、公司的接触点和流程。

客户旅程地图是可视化此信息的最有效方法,无论您是优化客户的旅程,还是探索客户无法识别需求的新商业机会。使用本文中的免费模板开始将客户成功的未来映射到您的业务中。

编者按:本文最初发表于2018年8月,现已进行更新,以确保内容全面。

申请工作,跟踪重要信息,并在此免费求职者套件的帮助下准备采访。

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最初发布于2021年6月24日下午12:00:8月25日更新

主题:

客户体验 支持票据系统